Reembolsos, desistimiento o retracto

 

 

Los reembolsos aplican según las condiciones de las tarifas o servicios adquiridos. A continuación hacemos algunas precisiones:

 

 

Reembolsos

Solicitudes de parte del cliente para hacer la devolución total o parcial del dinero por los servicios o productos adquiridos directamente con Viajes Éxito. Dichos reembolsos siempre estarán sujetos a las condiciones de las tarifas o servicios adquiridos, informadas durante el momento de la compra, asimismo el tiempo de respuesta dependerá del servicio adquirido o proveedor; por lo tanto no es responsabilidad de Viajes Éxito si el tercero (prestador del servicio) no autoriza la devolución del mismo según las restricciones tarifarias. En ningún caso la tarifa administrativa será reembolsable. Se generará un cobro administrativo por trámite de reembolso según el producto adquirido. Los reembolsos solo se aplicarán a favor del pagador al mismo medio de pago en el que se realizó la compra y se tardarán entre 30 y 45 días hábiles después de recibir la información completa por parte del cliente y que sea aprobado dicho reembolso por parte del área de reembolsos de Viajes Éxito.

Documentos necesarios:

1. Diligenciar solicitud de reembolso con todos los campos según se indica en el mismo.

2. Adjuntar documentación de respaldo:

ü Copia de la cédula del pagador.

ü Copia de la certificación bancaria del medio o los medios de pago con los que se realizó la           compra. No aplica copias de extracto o referencias vencidas.

ü Copia del voucher del servicio a reembolsar.

3. En caso de fuerza mayor enviar:

ü Copia de la Identificación de los pasajeros.

ü Enfermedad (viajero o primer grado de consanguinidad): historia clínica

ü En caso de muerte: certificado de defunción.

ü Para ambos casos copia de registro civil para acreditar primer grado de consanguinidad en caso de que se requiera.

*Las exoneraciones por causas de fuerza mayor no son aprobadas por Viajes Éxito, éstas son responsabilidad del tercero (prestador del servicio) y serán evaluadas, aceptadas o rechazadas por los mismos.

Podrás ingresar esta solicitud a través de Contactanos y selecciona el tipo de solicitud “Reembolso”.

 

 

Derecho de desistimiento

Las tarifas de servicios que no son reembolsables no les aplica derecho de desistimiento. Para servicios terrestres con tarifa reembolsable se permite cancelación mínimo con 2 días de anticipación a la fecha de viaje sin aplicar cobro de penalidad (48 horas antes del Check in), si hay condiciones especiales de la tarifa éstas priman sobre la condición general. Cancelaciones con 1 día de anticipación a la fecha de viaje (24 horas antes del Check in) la penalidad será el valor de la primera noche de alojamiento y/o del servicio terrestre. En caso de no informar las cancelaciones con este tiempo de anticipación o las previamente informadas por el hotel, el cobro por no show será del 100% del valor de la reserva. Para servicios aéreos aplicarán las condiciones de las tarifas estipuladas por cada aerolínea (Según la tarifa que aplica en cada caso). En ningún caso la tarifa administrativa será reembolsable. Se generará un cobro administrativo por trámite de reembolso según el producto adquirido. Los reembolsos solo se aplicarán a favor del pagador al mismo medio de pago en el que se realizó la compra y se tardarán entre 30 y 45 días hábiles después de recibir la información completa por parte del cliente y que sea aprobado dicho reembolso. Para estos casos aplica la misma documentación de un reembolso y la aprobación o rechazo de este proceso se hará siempre por parte del tercero (prestador del servicio).

Podrás ingresar esta solicitud a través de Contactanos y selecciona el tipo de solicitud “Reembolso”

 

 

Derecho de retracto

Aplica sólo en compras no presenciales, solicitando este derecho por escrito a través de Contáctenos máximo 48 horas después de la compra. Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a 8 días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de vuelos nacionales y 15 días calendario o más en caso de vuelos internacionales. La retención de la aerolínea será de 60.000 pesos para vuelos nacionales y USD 50 + IVA (aplica según políticas de cada Aerolínea) para tiquetes internacionales

Para casos de Viva Air, por favor dirigirse directamente a la aerolínea a través de sus canales de atención que podrás consultar en Canales Servicio al Cliente

Aplica para rutas originadas en Colombia, es decir que las rutas originadas fuera de Colombia quedan sujetas a las restricciones y políticas de la aerolínea

“Aplica para ventas que utilizan métodos no tradicionales y ventas a distancia (Consultar “Decreto 1499 de 2014” y RAC 3), de acuerdo con las siguientes condiciones:

1. Podrá solicitarlo directamente a la aerolínea o deberá solicitarlo descargando los siguientes formatos   >> (solicitud de reembolso) y (autorización retracto) , el cual deberá ser adjuntado a través de la opción  Solicitud de reembolso seleccionando el tipo de solicitud “ Retracto”, dentro de las 48 horas corrientes siguientes a la operación de la compra.

2. Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio del vuelo para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el termino será igual o mayor a quince (15) días calendario.

3. Se realizara retención por $60.000 M/Cte., para vuelos nacionales o US$50 + IVA (aplica según políticas de cada Aerolínea) para tiquetes internacionales aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la Republica para el día en que el pasajero comunique al transportador o agente de viajes su decisión de retractarse. El todo caso, el valor retenido no podrá ser superior al diez por ciento (10%) del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.

4. Las sumas anteriormente mencionadas, serán reajustadas el primero de febrero de cada año de acuerdo con el aumento en el índice de Precios al Consumidor (IPC) del año inmediatamente anterior.

5. Si es procedente, el reembolso del dinero al pasajero se realizará en un plazo máximo de (30) días calendario a partir de la comunicación.

6.  Si la solicitud del derecho de retracto se ejerce directamente ante la agencia de viajes, se procederá al reembolso del dinero a que haya lugar, una vez la aerolínea ponga a disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del término anterior.

7.  El pasajero tendrá derecho a la devolución de la tasa aeroportuaria. Se excluyen aquellas tasas, impuestos y o contribuciones que por regulación no son reembolsables.

CASOS

¿Cómo se reembolsa un servicio o producto pagado en efectivo y PSE?
Se le reembolsa el dinero al cliente pagador a una cuenta bancaria que este a su nombre.

¿Cómo se reembolsa un servicio o producto pagado con tarjeta de crédito y tarjeta debito?
Se le reembolsa a la tarjeta de crédito con la que el cliente realizó la compra

¿Cómo se reembolsa un servicio que se realizó con medios de pagos combinados?
Se realiza el reembolso a los diferentes medios de pago con los que se pagó el servicio

¿Cualquier producto se puede reembolsar?
Cada producto aplica o no reembolso de acuerdo a las condiciones tarifarias

¿Cuánto tiempo tarda la ejecución de un reembolso?
De 30 a 45 días hábiles una vez recibida y aprobada toda la documentación

Para tramitarlo lo puedes hacer:

1. Solicitarlo directamente a través de "Contactanos” enviando completa la documentación solicitada.

2. A través de nuestros puntos de venta o Contact Center dentro del horario hábil, entregando la información completa según el proceso a realizar.

Horario hábil del Contact Center: horario: 8:00 a.m. y las 9:00 p.m. de lunes a sábados y de 11 a.m. a 7:00 p.m. los domingos y festivos.

Para más información llámanos a nuestras líneas de atención, click aquí: Lineas de Atención
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