Preguntas Frecuentes

Tus datos son muy importantes para nosotros, por eso los nombres, apellidos y número de documento de los pasajeros deben ser diligenciados tal y como aparecen en el documento de viaje, Cédula de Ciudadanía o Pasaporte.

Tips
• No usar abreviaturas
• Si los datos se autocompletan, revisar cuidadosamente cada campo
• Tener en cuenta que el documento con el que viajes debe estar vigente
• Consultar requisitos migratorios en embajadas y consulados

Puedes hacer la solicitud de cambio de nombre a través de Contáctenos y nuestras líneas de atención

Para soporte durante tu proceso de compra o atención de solicitudes de servicio al cliente puedes contactarnos a través de:
*Nuestro chat en el horario
11:30 a.m. a 8:30 p.m. de lunes a sábados y de 11 a.m. a 7:00 p.m. los domingos y festivos.

*Nuestras líneas de atención
- Desde Medellín (4) 6049407
- Desde Bogotá (1) 7425656
- Desde Cali (2) 4851818
- Desde Barranquilla (5) 3855009
Para ver más ciudades clic aquí Líneas de atención 01 8000 428 800 Desde cualquier lugar del país
Horario: 8:00 a.m. a 9:30 p.m. de lunes a sábados y de 11 a.m. a 7:00 p.m. los domingos y festivos.

• Place to Pay es la plataforma de pagos electrónicos que usa Viajes Éxito, para procesar en línea las transacciones generadas en la tienda virtual con las formas de pago habilitadas para tal fin.
• En nuestro sitio podrás realizar su pago utilizando: PSE (débitos desde cuentas de ahorros y corrientes en Colombia); con tarjetas de Crédito de las siguientes franquicias: Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, Tarjeta Éxito y Codensa ; y pago en efectivo (Red ATH: Cajas de almacenes Éxito, Carulla, Surtimax, Super Inter, Puntos Baloto, corresponsal no bancaria ATH, cajeros ATH y sucursal virtual bancos del Grupo Aval).
• En viajes Éxito podrás realizar tus compras en línea los 7 días de la semana, las 24 horas del día a sólo un clic de distancia.
• Los pagos electrónicos realizados a través de Place to Pay no generan costos adicionales para el comprador.
• Por cada transacción aprobada a través de Place to Pay, recibirás un comprobante del pago con la referencia de compra en la dirección de correo electrónico que indicaste al momento de pagar. Si no lo recibes, podrás contactar a Viajes Éxito o a la línea de Soporte Técnico de Place to Pay (4) 4442310 Ext. 1100 o [email protected], para solicitar el reenvío del comprobante a la misma dirección de correo electrónico registrada al momento de pagar.
• Cualquier persona que realice un compra en el sitio www.viajesexito.com, actuando libre y voluntariamente, autoriza a Viajes Éxito a través del proveedor del servicio EGM Ingeniería Sin Fronteras S.A.S y/o Place to Pay para que consulte y solicite información del comportamiento crediticio, financiero, comercial y de servicios a terceros, incluso en países de la misma naturaleza a la central de información CIFIN S.A, generándose una huella de consulta.

Al realizar la búsqueda de tu vuelo podrás ver al lado del horario un ícono de maleta que hace referencia al número de maletas de bodega permitidas en este vuelo:

Para embarcarte en un vuelo nacional deberás presentarse en el Counter de cada de la aerolínea con una (1) hora de antelación al mismo. Para embarcarte en un vuelo internacional deberás presentarse en el Counter de cada de la aerolínea con tres (3) horas de antelación. Recuerda que la documentación (documentos de identidad, visa, vacunas entre otros) que debes presentar en el aeropuerto o en destino es tu responsabilidad. Por ello te invitamos a consultar los requisitos de ingreso para tus viajes con el consulado de cada País. En caso de necesitar pasaporte o visa, te recomendamos que éstos no superen los 6 meses de vencimiento al momento del viaje. La edad al tomar los servicios debe ser la que tenga el viajero en el momento de realizar sus viajes, tanto para trayectos de ida como de vuelta. Si viajas con menores de edad,por favor ten en cuenta que debes presentar esta información tanto en aeropuertos como en hoteles: 1. Copia del registro civil de cada niño con el que viajes. Si tu hijo es mayor de siete años la tarjeta de identidad no es suficiente. Para salir del País debes presentar copia del registro, pues solo a través de este se puede verificar la relación de los padres con el menor. 2. En caso de que el niño viaje solo con uno de sus padres, debe llevar autenticado el permiso de salida firmado por el padre que no lo acompaña; en éste debe quedar claro el sitio de destino, la fecha de salida, el nombre completo del adulto acompañante y la fecha de regreso. (Esas fechas no pueden ser tachadas y deben corresponder a la fecha de salida del País). En caso de que el permiso sea modificado después de la autenticación podrían impedirte la salida del País. 3. Si el niño viaja solo, deberá presentar el permiso firmado por ambos padres y autenticado en notaría. En desarrollo de las leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009, se advierte que la explotación, la pornografía y el turismo sexual y demás formas de abuso sexual a menores de edad en Colombia son sancionados penal y administrativamente.

Importante: Para saber detalles de las condiciones de su tiquete o los productos comprados, puedes consultarlo en las restricciones tarifarias o puedes comunicarte con la aerolínea o nuestro Contact Center (éstas fueron informadas en el ciclo de compra). Los cambios de hora y/o fecha pueden ocasionar cargos extras. Te recordamos que las tarifas especiales o de oferta no permiten ningún tipo de modificación y que su cancelación supone un 100% de gastos. Cualquier tipo de cambio de horario, cancelación o modificación de los vuelos contratados es responsabilidad de la compañía aérea; Viajes Éxito no puede responsabilizarse de dichos cambios o cancelaciones de vuelos por parte de las aerolíneas y los costos que éstos acarreen. Es recomendable que reconfirmes el horario de tu vuelo con la aerolínea 48 horas antes de la salida. Si es necesario efectuar una anulación sin gastos por compras web, solamente es posible hacerlo el mismo día y comunicándolo vía telefónica (en los horarios que restamos servicio) o de forma presencial en los puntos de venta en horarios hábiles de servicio. Te presente que las reversiones una vez pasado el primer día de compra y que no hayan sido reportadas en los horarios y canales dispuestos para recibirla, tendrán o se les aplicarán las condiciones de las tarifas ofrecidas. Las reversiones aplican solo en compras no presenciales en estos casos: 1) Fue objeto de Fraude; 2) Fue una operación no solicitada; 3) El producto adquirido no sea recibido; 4) El producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él. 5) El producto se encuentre defectuoso. Para las reversiones la Compañía contará con 15 días hábiles a partir de momento de recibir los documentos necesarios que apliquen para cada caso y éstos sean aprobados.

www.viajesexito.com: puedes realizar consulta y compra de tiquetes, paquetes, hoteles y autos para el viaje que planeas, adicionalmente te puedes comunicar con nosotros a través del chat en línea activo de 11:30 a.m. y las 8:30 p.m. de lunes a sábados y de 11 a.m. a 7:00 p.m. los domingos y festivos.

Formulario de contacto: Ideal para el envío y/o la recepción de documentación de soporte, reservas, dudas e inquietudes sobre los servicios comprados. Puedes acceder a través de https://www.viajesexito.com/contactanos.

Call Center: activo los 7 días de la semana para soporte en compras y consultas de inquietudes de tu viaje en general. Horario: 8:00 a.m. a las 9:30 p.m. de lunes a sábados y de 11 a.m. a 7:00 p.m. los domingos y festivos.

Para comunicarte con nosotros puedes llamarnos:

Desde Medellín (4) 6049407
Desde Bogotá (1) 7425656
Desde Cali (2) 4851818
Desde Barranquilla (5) 3855009
(+) Desde otras ciudades

Puntos de venta: visítanos en cualquier de nuestros 40 puntos de venta alrededor de todo el país, conoce más en https://www.viajesexito.com/nuestras-agencias.

Redes sociales: recibimos tus comentarios, preguntas e inquietudes de lunes a domingo, espera tu respuesta de: lunes a viernes entre las 8:00 a.m. y las 5:00 p.m.

Contamos con una red de 50 puntos de venta a nivel nacional, en las cuales te podremos ampliar información acerca de tus necesidades de viaje. Si ya compraste un viaje con nosotros puedes escribirnos a Contáctenos o a través de nuestro chat donde uno de nuestros asesores te apoyará con tus inquietudes.

Ingresa a nuestra sección WEB CHECK-IN y realiza el proceso de Checkin con el número de tu reserva.

Siempre debes presentar:

• Documento de identidad original
  Menores registro civil de nacimiento
• Menores que no viajan con sus padres permiso autenticado y apostillado
• Pasaporte para todos los viajes internacionales con vigencia mínima de 6 meses
• Visa y/o documentos de viaje que apliquen para el destino a visitar
• Visa de tránsito o documentos que apliquen para viajes con paradas o conexión
• La información de visas y documentación es responsabilidad del pasajero y se puede consultar con las embajadas y consulados ya que estás se reservan el derecho de modificar sin previo aviso los documentos y requisitos establecidos.
• Vacunas: si aplica para el País que vas a visitar

Importante: el pasaporte debe tener vigencia mínima de 1 año. Se recomienda para países que exigen visa, que ésta sea de entradas múltiples con vigencia mínima de 6 meses. La información de visas y documentación es responsabilidad del pasajero y se puede consultar con las embajadas y consulados ya que estás se reservan el derecho de modificar sin previo aviso los documentos y requisitos establecidos.
Consulta visas y documentación de viaje aquí

La solicitud de retracto la puedes consultar aquí

La solicitud de reversión la puedes consultar aquí

La dirección de para notificaciones judiciales es [email protected]

Si deseas radicar una petición, reclamo o derecho de petición tenemos para ti habilitado nuestro formulario oficial en https://www.viajesexito.com/formulario-de-contacto

Los nuevos controles sanitarios para ingresar a la salas de embarque toman un tiempo adicional y pueden interferir en tu llegada para el vuelo.

Hora de presentación para vuelos nacionales:
Dentro de Colombia: 2 horas antes del vuelo
Dentro de Chile: 2 horas antes del vuelo (3 horas si vas a Balmaceda, Punta Arenas, Puerto Natales o Isla de Pascua)
Dentro de Brasil: 2:30 horas antes del vuelo
Dentro de Ecuador: 2 horas antes del vuelo
Dentro de Perú: 2:30 horas antes del vuelo (3 horas si sales desde Lima)

Hora de presentación para vuelos internacionales:
3 horas saliendo desde Colombia y 4 horas saliendo desde el resto de los países.
Hay épocas donde el flujo de pasajeros en el aeropuerto aumenta, en esos casos de temporada alta te recomendamos llegar con mayor anticipación y revisar el horario de tu vuelo.
Recuerda realizar tu Check-in entre 48 horas y 75 minutos antes de la salida de tu vuelo.

Cierre puerta de embarque
En todos los vuelos se cierra 15 minutos antes de la salida del vuelo.

Cierre de check-in antes de la salida del vuelo
El check-in cierra 60 minutos antes en vuelos internacionales
45 minutos antes en vuelos nacionales en Colombia
Te recomendamos consultar el tiempo máximo permitido de llegada al aeropuerto con las autoridades de la ciudad desde donde viajas, y evitar acompañantes que no vayan a viajar.

Las reservas flexibles son reservas que permiten un (1) solo cambio sin penalidad y quedan sujeta a la aplicación de diferencia de tarifa.

Las aerolíneas comercializadoras tanto como las aerolíneas operadoras que ofrecen vuelos “operados por” responden solidariamente por la operación del vuelo.

Equipaje de mano

El equipaje de mano puede variar según la aerolínea, la clase de cabina en la que viaja e incluso el tamaño del avión. Como guía general, el equipaje de mano debe tener una longitud máxima de 22 pulgadas (56 cm), un ancho de 18 pulgadas (45 cm) y una profundidad de 10 pulgadas (25 cm). Estas dimensiones incluyen ruedas, asas, bolsillos laterales, etc.

Algunas aerolíneas también imponen limitaciones de peso, por lo general a partir de 5 kg / 11 libras.

Para evitar cargos adicionales, consulte con su aerolínea antes de viajar para estar plenamente consciente de la franquicia de equipaje de mano que se incluye con su pasaje aéreo.

Si utiliza diferentes aerolíneas a lo largo de su viaje, debe consultar sus sitios web individuales para obtener información actualizada sobre las franquicias de equipaje de mano.

Equipaje de cabina

IATA tiene pautas para el equipaje, pero la cantidad y el peso del equipaje permitido sin cargo pueden variar según la aerolínea, el estado de viajero frecuente, la ruta y la tarifa. Para evitar costos adicionales, consulte con su aerolínea antes de viajar para estar completamente al tanto de la franquicia de equipaje facturado incluida con su pasaje aéreo.

Cada maleta debe pesar menos de 23 kg / 50 libras. Se trata de un reglamento internacional establecido para la salud y la seguridad de los trabajadores del aeropuerto que tienen que levantar cientos de maletas al día. Si su bolso pesa más que esto, es posible que se le pida que lo vuelva a empaquetar o que lo etiquete como 'equipaje pesado'.

El peso máximo de una maleta es de 32 kg / 70 libras en la UE y EE. UU. Algunas aerolíneas imponen límites más bajos.

El 'concepto de pieza' se utiliza generalmente en vuelos dentro, hacia y desde Canadá y Estados Unidos. Este concepto define el número de maletas que tiene derecho al billete del pasajero. Cuando se aplica el 'concepto de pieza', por lo general, se permiten dos piezas de equipaje facturado por pasajero, cada pieza con un peso máximo de 32 kilos (70 lb) y no mide más de 158 cm (62 pulgadas) al sumar las dimensiones: altura + ancho + largo.

Información tomada de https://www.iata.org/en/programs/ops-infra/baggage/check-bag/

Aquí te compartimos las condiciones y dimensiones por aerolínea:

* Esta información está sujeta al tipo de tarifa que adquieras y aerolínea. Ten presente que la información aquí publicada podría cambiar sin previo aviso por parte de la aerolínea, te recomendamos consultar directamente a través de nuestros canales de atención.

Como medida de fuerza mayor, los gobiernos locales pueden implementar medidas y directrices para promover el distanciamiento social, por lo cual algunos servicios o facilidades como piscina, gimnasio, buffet entre otros podrían no estar disponibles en destino con el fin de prevenir y proteger la salud de los viajeros. Estas medidas son generadas sin previo aviso.

Otras situaciones de fuerza mayor como cambios climáticos o ecológicos, desastres naturales u orden público podrían generar que algunos servicios no estén disponibles en destino.

El titular de la reserva debe ser quien conducirá durante el viaje. Es obligatorio que el titular de la reserva presente un permiso de conducir válido en el lugar de viaje, un pasaporte y una tarjeta de crédito con cupo disponible. La firma de la parte posterior debe coincidir con el nombre de la tarjeta. Además, si el titular de la reserva realiza una transacción online, el número y el nombre impresos en la tarjeta que presente deben coincidir con el nombre y el número registrados para la transacción online.

Se pedirá al titular de la reserva que proporcione una tarjeta de crédito (no se admiten tarjetas de débito) junto con un itinerario de viaje y que cubra el coste del alquiler más 300 USD aproximadamente, sujeto a cada rentadora. Tarjetas de crédito aceptadas: American Express®, MasterCard® y VISA®.

La rentadora realizará un cargo a la tarjeta de crédito a manera de depósito. Para el depósito no se aceptan tarjetas de débito, cheques ni dinero en efectivo. No se admiten pagos en efectivo, mediante giro postal ni con tarjetas de prepago.

Si el titular de la reserva decide no contratar uno de los paquetes de protección o no tiene cobertura de seguro a través de una tarjeta de crédito o su plan de seguro personal, se le pedirá que proporcione un depósito, en forma de autorización en tarjeta de crédito.

¿Qué es el proceso de PQRS?
El proceso de PQRS es una herramienta que permite a nuestros clientes expresar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Valoramos tu opinión y utilizamos esta información para mejorar nuestros servicios.

¿Cuáles son los tipos de solicitud que puedes gestionar con nosotros?

Peticiones: Solicitud que puedes realizar para obtener información, gestión de tu reserva y solicitud de reverso, reembolso, retracto y desistimiento.

Quejas: Comentarios de insatisfacción cuando un servicio no ha cumplido con las expectativas o ha presentado problemas.

Reclamos: Son solicitudes formales para que la empresa solucione un problema con el servicio, como fallos o incumplimientos.

Sugerencias: solicitud utilizada para registrar comentarios sobre la mejora de los servicios ofrecidos.

¿Cómo puedo presentar una PQRS?

Puede presentar su PQRS a través del siguiente formulario https://www.viajesexito.com/formulario-de-contacto#solicitud

¿Qué documentación necesito incluir en mi PQRS?

Si tu solicitud es una petición de reembolso, retracto, reverso o desistimiento, nos debes de adjuntar los siguientes documentos:

• Copia de la cédula del pagador.
• Copia de la certificación bancaria del medio o los medios de pago con los que se realizó la compra.
• Extracto bancario, con fecha de expedición no mayor a 3 meses.

En caso de solicitudes de exoneraciones, cambios en tu reserva, reembolsos por fuerza mayor enviar:

Enfermedad (viajero o familiar primer grado de consanguinidad):

• Copia de la Identificación de los pasajeros.
• Copia de la cédula del pagador.
• Copia de la certificación bancaria del medio o los medios de pago con los que se realizó la compra.
• Extracto bancario, con fecha de expedición no mayor a 3 meses.
• historia clínica
• Incapacidad que afecte las fechas de la reserva.
• Enfermedad de familiares copia de registro civil para acreditar primer grado de consanguinidad en caso de que se requiera.

En caso de muerte (viajero o familiar primer grado de consanguinidad):

• Copia de la Identificación de los pasajeros.
• Copia de la cédula del pagador.
• Copia de la certificación bancaria del medio o los medios de pago con los que se realizó la compra.
• Extracto bancario, con fecha de expedición no mayor a 3 meses.
• Certificado de defunción.

Para el resto de solicitudes quejas, reclamos y sugerencias, adjuntar documentos que considere importantes para la solución de su requerimiento.

*Las exoneraciones por causas de fuerza mayor no son aprobadas por Viajes Éxito, éstas son responsabilidad del tercero (prestador del servicio) y serán evaluadas, aceptadas o rechazadas por los mismos.

*Podrás ingresar la solicitud de reembolso, reverso, retracto y desistimiento a través de formulario web (Link) y selecciona el tipo de solicitud “Petición”, luego “Reembolso” “Reverso” “Retracto” “Desistimiento”.

4. ¿Qué pasa si no estoy satisfecho con la respuesta?
Si no está satisfecho con la respuesta recibida, puede solicitar una revisión del caso. Para ello, contáctenos nuevamente y proporcione su número de radicado.

5. ¿Puedo hacer un seguimiento a mi PQRS?
Sí, puede hacer seguimiento a su PQRS necesitará su número de radicado, ingresando a https://www.viajesexito.com/formulario-de-contacto#solicitud, lado derecho clic en ver estado.